Telefonate moleste dai call-center luce e gas: Intervista a Riccardo Tosi (Sagme)

Con la fine del mercato tutelato per le famiglie ormai alle porte, le chiamate dei call center che propongono offerte luce e gas più “vantaggiose” sono sempre più numerose e gli escamotage usati per ingannare il povero consumatore sono ogni giorno più fantasiosi.

Per capire l’entità e le caratteristiche del fenomeno del teleselling da parte delle società di vendita, abbiamo rivolto alcune domande a Riccardo Tosi, direttore commerciale di SagMe, una piccola società che gestisce – su delega del cliente – le utenze luce e gas domestiche, aziendali e industriali.

Infatti, nei nuovi contratti e nelle varie pratiche che svolge, SagMe indica la mail del cliente, ma non il suo numero di cellulare, cui sostituisce un numero del proprio ufficio commerciale; dunque “scherma” i clienti dalle telefonate moleste e le riceve al posto loro.

Direttore, ci spiega cosa sta succedendo in questo periodo?

«Sta succedendo che, negli ultimi sei mesi, siamo passati da una media per cliente di circa tre chiamate di call center ricevute al mese a un paio di chiamate a settimana. In altre parole, io rispondo più volte per conto dello stesso cliente nell’arco di una settimana. Lo stesso accade, sicuramente, per i clienti finali di tutta Italia che non sono gestiti da noi. Siamo dunque a un livello insopportabile!».

Come è possibile che si verifichi questo fenomeno?

«Sappiamo che ormai i database con i nomi degli utenti sottoscrittori di contratti luce e gas vengono venduti alle agenzie di vendita da persone senza scrupoli che hanno accesso a questi dati, i quali essendo sensibili dovrebbero essere custoditi gelosamente dal gestore preposto e dai fornitori. Le agenzie, poi, li impiegano per fare, tramite le operatrici di un call center, telefonate mirate con l’utilizzo dei cosiddetti dischi vendita, cercando in tutti i modi di estorcere un contratto al cliente finale».

Qual è la tattica che usano per raggiungere l’obiettivo?

«Spesso vengono richiesti ai clienti quali sono i parametri che hanno in fattura. Ciò, più che altro, avviene per tirar fuori dei numeri con i quali, ovviamente, il cliente non ha dimestichezza. Poi, però, cercano di fargli fare un confronto fra un numero più alto e un numero più basso per convincerli che con il nuovo fornitore possono risparmiare, e riuscire alla fine a far sottoscrivere un contratto di fornitura».

In pratica, su che cosa giocano i venditori dei call center?

«Partono sempre dal prezzo di borsa dell’energia, che ovviamente hanno all’interno del disco vendita, e lo fanno passare come il prezzo tutto incluso, approfittando dell’ignoranza delle persone su questo tema. Invece, per un vero confronto fra due offerte non basta soffermarsi sul prezzo della materia prima, poiché ci sono tante altre voci extra di cui valutare i costi: quote di oneri aggiuntivi di ogni tipo, opzioni green e, addirittura, in una bolletta mi è capitato di trovare pure le spese per la modulistica!».

Ha notato differenze rispetto al passato nel modo di proporsi?

«Sì. L’approccio è lo stesso, ciò che è cambiato sono le informazioni che danno. Da quando si sa che c’è il passaggio obbligatorio dalla maggior tutela al mercato libero, dicono al cliente: siccome lei non sarà più tutelato e ha bisogno di un contratto sul mercato libero, possiamo offrirle noi un fornitore nuovo della sua zona, quindi del territorio, che parla il suo dialetto, con il quale riesca anche a risparmiare perché, essendo di zona, riesce a essere più performante con il prezzo della materia prima…».

Il che immagino non sia vero, come pure il risparmio promesso…

«Esatto, la novità della filiera più corta è pura fantasia. Per quanto riguarda il risparmio, viene prospettato telefonicamente, tuttavia alla telefonata non ha mai corrisposto la documentazione corretta: in pratica, a volte a parole c’è stata una proposta che inizialmente sembrava valida, abbiamo quindi richiesto la documentazione per accertarci che fosse così e non c’è mai pervenuta. Pertanto, posso dire che ad oggi non ci è mai successo che vi sia stata una reale offerta migliorativa per il cliente finale».

Sono presi più di mira i clienti domestici o quelli aziendali?

«La percentuale delle chiamate che riceviamo dai call center è più spostata verso il comparto residenziale, ovvero i clienti privati, i quali vengono quindi chiamati più frequentemente rispetto ai clienti partite Iva. Diciamo che l’80% delle telefonate è relativo ai clienti privati, domestici, e solo il 20% a quelli aziendali. Del resto, ora l’obbligo di passaggio al mercato libero riguarda la prima di queste due categorie di utenti».

Come ci si può liberare dall’incubo delle telefonate moleste?

«Purtroppo il Registro delle opposizioni, che doveva risolvere il problema, non è efficace. Noi risolviamo il problema alla radice non mettendo nei nuovi contratti luce e gas il numero di telefono del cliente finale, che così dopo qualche tempo non riceve più telefonate moleste o ne riceve molte meno. Quindi un utente potrebbe fare lo stesso, indicando ad esempio un numero di telefono che non usa. Un’alternativa è quella di dotare il cellulare di una white list, per ricevere le chiamate solo di chi si conosce già».

Pensa che i database dovrebbero essere gestiti e controllati meglio?

«Direi proprio di sì. La sicurezza dei dati sensibili, in questo settore, sembra essere bassa. Mi capita spesso di parlare con telefoniste accorgendomi che sono al corrente dell’Iban e di dati sulla storia del cliente che in teoria non dovrebbero avere. La sicurezza dei database – in particolare del Sistema Informativo Integrato, cui fanno capo fornitori e distributori locali – dipende non solo dalla piattaforma, ma anche da chi ci opera e, non ultimo, da chi deve verificare l’applicazione della normativa sulla privacy».